【滿堂彩導(dǎo)讀】有一句話，開店容易守店難，有些賣家開店的時(shí)候雄心萬丈，但開了不到兩個(gè)月，就開始打退堂鼓。這有兩方面的原因，一方面是前期的準(zhǔn)備工作沒有做好，另一方面是后期的客戶管理工作沒有做好。一個(gè)成功的店，不管是大店還是小店，它們最大的特點(diǎn)是擁有一大堆的忠誠客戶。

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　　一、客戶管理和維護(hù)

　　過程大致如下：

　　對(duì)在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理，將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊(cè)。

　　通過對(duì)客戶購買行為的分析，來找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析出熱銷商品和滯銷商品;分析客戶群的消費(fèi)行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購買心理，揚(yáng)長補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)和修正不足的地方，進(jìn)一步促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。

　　日常運(yùn)營方面要做的客戶管理主要分為建立客戶檔案和客戶管理維護(hù)。

　　二、建立客戶檔案

　　建立客戶檔案，將來可以隨時(shí)查詢顧客的消費(fèi)記錄和會(huì)員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)心理，以便及時(shí)跟進(jìn)各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優(yōu)惠活動(dòng)。

　　可以使用一些如“網(wǎng)店管家”一類的網(wǎng)店管理軟件來建立客戶檔案，也可以自行設(shè)計(jì)一個(gè)如圖4-38所示的excel表格來錄入客戶資料，需要列明的項(xiàng)目主要有交易日期、顧客id、真實(shí)姓名、電子郵箱、聯(lián)系電話、收貨地址、購買商品、成交金額、購物贈(zèng)品、會(huì)員級(jí)別等。

　　三、客戶管理維護(hù)

　　客戶群是商家的重要資源，也是店鋪的核心競爭力之一，做好日常的客戶管理和維護(hù)，可以有效地提高顧客的忠誠度，增加店鋪的黏性。

　　如果一個(gè)商家沒有客戶資料，在市場競爭中就等于無水之源，如果沒有做好日？突Ч芾硨臀，就等于浪費(fèi)資源，長此下去，必然水干草枯，池竭魚亡。

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