【滿堂彩導讀】今天的市場競爭越來越超越了簡單的產(chǎn)品功能的競爭從而進入服務(wù)競爭的階段。對于圖文快印行業(yè)，服務(wù)簡直就是工作的一切。VIP原本是一個政治術(shù)語，代表了政界的權(quán)威人物，然而，在今天這個術(shù)語卻被企業(yè)界和管理學界廣泛運用，她代表的是企業(yè)客戶群中最有價值的部分。本文為您提供一些如何更好服務(wù)這些VIP客戶的建議。

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　　意大利經(jīng)濟學家巴雷發(fā)現(xiàn)了經(jīng)濟世界中20%的人擁有80%的財富，從此一條被喻為2：8原則的規(guī)律應(yīng)運而生。該原則被廣泛地運用在管理理論和管理實踐中。在企業(yè)的價值客戶中，往往極少數(shù)的客戶創(chuàng)造了企業(yè)最大分額的利潤，這類極少數(shù)客戶被稱為關(guān)鍵客戶，或者VIP客戶。如何服務(wù)和維護好這些關(guān)鍵客戶，與之建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，是客戶管理管理研究的領(lǐng)域之一，同時成為經(jīng)理們、尤其是服務(wù)經(jīng)理們急切需要解決的問題。

　　要與VIP客戶建立良好關(guān)系，必須突破在商言商，你交錢我發(fā)貨這種簡單、滯留在交易層次的客戶關(guān)系處理模式，需要上升到更高層次上去——向客戶提供零距離服務(wù)、培養(yǎng)客戶信任、讓客戶參與過程、與客戶進行感情交流，筆者權(quán)且將此種客戶關(guān)系喻為互動型的客戶關(guān)系。到底如何建立這種互動型的客戶關(guān)系，本文從以下方面進行討論，以拋磚引玉。

　　一、如何實現(xiàn)零距離服務(wù)?

　　在早期的商品交易中，買家和賣家是面對面或者是一對一的，買家的個性特征、對產(chǎn)品需求、使用產(chǎn)品后的意見能夠非常直接反饋到賣家，這樣賣家就能夠及時地調(diào)整自己的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)。可是隨著現(xiàn)代市場的不斷發(fā)展，尤其是社會分工(包括企業(yè)的內(nèi)部職能分工以及企業(yè)和企業(yè)之間的專業(yè)分工)的推波助瀾，使得買方——客戶和賣方——企業(yè)的溝通層級變得復雜網(wǎng)絡(luò)變得交錯，以致許多企業(yè)根本不知道誰是自己的最終客戶，更談不上和他們進行溝通與交流。

　　改善溝通管道，增強交流力度，使企業(yè)和VIP客戶的關(guān)系回歸到零距離的，事實證明可以極大的VIP提高滿意度。

　　零距離服務(wù)的具體舉措，可以有：

　　1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時間

　　曾經(jīng)到一家銀行的營業(yè)廳排隊取款，突然有一個的客戶沒有排隊就徑自到窗口申請取款，正當其余客戶議論紛紛，該銀行的工作人員解釋說：該銀行有規(guī)定，只要存款超過了一定的金額，即可以享受免排隊的服務(wù)。既然成了規(guī)則，其他的客戶也就沒有意見。這是一個典型的對VIP客戶縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的案例。還有的銀行，在其VIP客戶提供上來的各類服務(wù)申請上作出特別的標識，以便接下來的所有審批和受理環(huán)節(jié)加快速度。

　　目前，修改企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程中，對VIP的服務(wù)實行特殊程序以快速響應(yīng)VIP的服務(wù)請求，成為公認有效的舉措。

　　2、加大主動服務(wù)頻次

　　滿堂彩可以根據(jù)服務(wù)發(fā)起的時機，將服務(wù)分為被動服務(wù)和主動服務(wù)。所謂被動服務(wù)，是在客戶有要求的情況下，企業(yè)給予服務(wù)，比如客戶要求更改自己的帳戶密碼;所謂主動服務(wù)，企業(yè)出于對客戶的關(guān)懷而單方增加的服務(wù)，比如銀行向客戶推薦新的金融產(chǎn)品和提供客戶融資咨詢。主動服務(wù)是當今服務(wù)管理的重點。如果企業(yè)在提供主動服務(wù)時，在服務(wù)的頻次上對不同的客戶區(qū)別對待會取得事半功倍的效果。

　　3、建立有效的客戶反饋機制

　　建立一個反饋的渠道，使得客戶的種種意見和評價能夠通暢的在該渠道上流動，最后流動到企業(yè)的各個職能部門去——這是服務(wù)體系建設(shè)中非常重要的環(huán)節(jié)。在筆者目前正在咨詢的一家著名的銀行里，普通顧客通過抽樣的訪談或者專門的客戶咨詢電話反饋意見。而對于VIP客戶，則由專門的客戶經(jīng)理每月一次登門拜訪，面對面收集客戶的意見填寫出《VIP客戶溝通記錄表》，而且職能部門經(jīng)理至少每半年拜訪一次VIP客戶。

　　這種面對面溝通能夠有效地糾正溝通網(wǎng)絡(luò)上所層層累積的信息失真，及時把握VIP客戶的心理動態(tài)，快速處理有損客戶利益的事件或者預防該類事件的發(fā)生。建立溝通渠道時，需要充分考慮客戶的便利性——或許這正說明了為什么許多公共場所，比如航空候機廳、車站，放置的意見簿上填寫的意見寥寥無幾。客戶需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以預見的反映問題。

　　二、如何讓客戶信任您?

　　在客戶關(guān)系管理中，有一個非常重要的術(shù)語叫客戶忠誠度，它以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費量的比例等指標來量度。而客戶忠誠的基礎(chǔ)是在客戶通過企業(yè)長期的服務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生了信任，以致于即便有多家供應(yīng)商可以選擇，客戶仍然心甘情愿、一如既往地繼續(xù)同您合作。客戶的信任，是一個企業(yè)一個品牌價值的組成部分。那么如何爭取到VIP客戶的信任呢?

　　1、關(guān)心客戶利益如同關(guān)系自己的眼睛

　　曾經(jīng)到上海一家書店向購買《上海地圖》。該書店服務(wù)員問我為什么要買地圖，我回答需要查找一個地名。該服務(wù)員當即替我找到了地名，之后建議我不必再買地圖——替我省錢!這件小事情讓我久久難忘，因為它里面體現(xiàn)了關(guān)注客戶利益的服務(wù)水準。這種服務(wù)，從商業(yè)的角度，它的焦點不是賣出一張地圖而是建立信任;它的焦點不是眼前利益而是長遠合作。相比之下，滿堂彩很多企業(yè)做得比較短視。

　　比如滿堂彩很多人都有購買家電的經(jīng)歷。很多商家都有憑發(fā)票保修一定時間的承諾。然而真正到需要保修的時候，才發(fā)現(xiàn)不便利——經(jīng)過半年一年的時間，多半找不到了當時的購買發(fā)票，這樣起初的保修承諾就無從兌現(xiàn)。也許有些商家會講這完全是消費者自己的問題，但是從照顧客戶的利益上看，前提是商家把保修視為真正讓渡給客戶的利益而不是促銷的幌子，商家在服務(wù)方式確有改善的地方。現(xiàn)在的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)很發(fā)達，商家完全可以設(shè)計一個簡單的信息系統(tǒng)，在用戶購買時，輸入機器編號、購買日期、用戶身份證編號、服務(wù)密碼等信息到該系統(tǒng)，以后需要保修時，用戶只要到維修網(wǎng)點出示身份證或者服務(wù)密碼，就可以享受相應(yīng)的保修服務(wù)了，這樣就極大的便利了客戶。

　　問題的關(guān)鍵往往在于企業(yè)到底把客戶的利益可以放在什么位置上，是將客戶的利益視為自己的眼睛呢?還是置若罔聞!要想取得客戶，尤其是VIP客戶，的信任，先得解決好此問題。

　　2、差異化的服務(wù)項目

　　服務(wù)的程序或者可以讓一般客戶和VIP客戶共用，但服務(wù)的項目卻應(yīng)該嚴格區(qū)分，或者同樣的項目上在服務(wù)深度上加以區(qū)分。只有如此，才能夠體現(xiàn)將有限的服務(wù)資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益的初衷。

　　今年初，花旗銀行上海辦事處推出了對小額存款戶加收服務(wù)費的規(guī)定。此舉一出，引發(fā)了金融界的一場軒然大波，因為這實在有點出乎老百姓的意料——我存錢還要倒貼?這里不討論此舉是否符合中國相關(guān)的金融政策或者中國實際的消費環(huán)境，但其規(guī)定本身體現(xiàn)區(qū)別化服務(wù)和服務(wù)資源傾斜，這種視角卻是值得贊賞的，而事實上，花旗銀行對其VIP客戶的服務(wù)水平是世界公認的。從宏觀的角度看，顧此必然失彼，抓了芝麻會丟掉西瓜，而本文討論的VIP就是服務(wù)經(jīng)理們的西瓜。

　　差異化服務(wù)，不僅體現(xiàn)在VIP和一般客戶在服務(wù)上有差異，還體現(xiàn)在不同的VIP客戶在服務(wù)上也有差異，因為不同的VIP關(guān)注不同，這就是真正意義的個性化服務(wù)。接觸過的深圳保險業(yè)的客戶經(jīng)理們，在差異化服務(wù)上做得很到位、很成功。他們往往根據(jù)客戶的財務(wù)實力、收入預期、家庭結(jié)構(gòu)、風險好惡，設(shè)計不同的投保組合和制定不同的服務(wù)策略。這種方法可以推廣到其他行業(yè)。

　　3、不合格或客戶投訴的處理

　　企業(yè)為VIP提供的產(chǎn)品或者服務(wù)時會有不合格的情形發(fā)生，即使有的企業(yè)達到了通用公司原總裁杰克韋爾奇所倡導的6西格瑪所定義的質(zhì)量水平，他仍然有百萬分之一的機會把不合格品提供給客戶。對于VIP，如果出現(xiàn)提供不合格品或者客戶投訴的情形，客戶經(jīng)理的反應(yīng)一定得快，而且往往需要企業(yè)突破常規(guī)的舉措。因為這種不合格品若處理不當，將是危機，若處理得當將是鞏固和發(fā)展業(yè)已建立起來的合作關(guān)系的良機。在出現(xiàn)不合格品時，企業(yè)需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。

　　三、讓客戶參與管理

　　在管理學中，有一種激勵理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣，這種內(nèi)部的激勵原則同樣可以運用到外部，讓VIP客戶參與企業(yè)的生產(chǎn)和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。波音飛機公司在研發(fā)777機型時，請世界各地的航空公司和飛行員參與設(shè)計方案的討論，各地收集來的有價值意見不下于一萬條。

　　1、在企業(yè)進行重大的技術(shù)或者管理的活動時，不要忘了請客戶參與和見證活動過程。一方面使客戶能夠從自己的立場對企業(yè)提出要求，讓企業(yè)一開始就將這種要求考慮到自己的產(chǎn)品中去，這樣的產(chǎn)品面市后不太可能遭受到客戶拒絕;另外一方面客戶感受到一種尊重和關(guān)懷，這種感受將換來長久的忠誠。

　　仍然以前面提到的空調(diào)企業(yè)為例，該企業(yè)每月組織一次質(zhì)量改善會議，邀請全國重要經(jīng)銷商參加該會議，反饋質(zhì)量情況并提出改進建議，這是非常有效地提高客戶滿意的辦法——因為這種參與使得客戶在遇到問題時，由原來的和企業(yè)對立的立場不知不覺轉(zhuǎn)移到共同思考謀求問題的妥善處理的立場上來，這種轉(zhuǎn)變對于建立互動的客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。

　　2、將內(nèi)部過程透明化

　　在DELL網(wǎng)站上訂購電腦的客戶，可以在網(wǎng)上非常便捷地查詢到自己的產(chǎn)品在DELL的運營系統(tǒng)中進行到了哪個階段，以及各階段是否達到了自己的定貨要求。精明的面包店，把面包的烤制現(xiàn)場搬到前臺，通過玻璃櫥窗加以隔離，這樣面包購買者可以觀察到生產(chǎn)過程，現(xiàn)場的衛(wèi)生狀況。這種將內(nèi)部過程透明化的做法，可以是客戶對自己的產(chǎn)品形成過程心中有數(shù)，當然更重要的是客戶可以第一時間表達出自己的愿望。

　　四、感情交流

　　在咨詢實踐中發(fā)現(xiàn)，運用客戶滿意度調(diào)查可以有效建立起和VIP的“感情”，尤其是企業(yè)根據(jù)調(diào)查的意見進行了切實的管理改進讓VIP客戶看到效果后，這種感情就更加“深厚”。

　　對VIP的滿意度調(diào)查的關(guān)鍵在于確定合適的調(diào)查的方法和方式，設(shè)定啟發(fā)性的調(diào)查表格，分析和改進VIP服務(wù)管理并且反饋結(jié)果。調(diào)查方式通常有面談、電子郵件、傳真、信件;調(diào)查方法有百分百調(diào)查、抽樣調(diào)查。設(shè)定表格時需要注意設(shè)置的問題應(yīng)該具有一定的發(fā)散性，運用聯(lián)想法、詞語法、情景設(shè)計、圖示法等，盡量挖掘VIP客戶的建議和掌握客戶深層心態(tài)——因為滿堂彩調(diào)查的目的是改善VIP服務(wù)。有一點常被忽略，就是企業(yè)把滿意度調(diào)查的意見整理、分析之后，將結(jié)果反饋給VIP客戶并對其配合表達謝意，這樣，調(diào)查工作才能夠形成閉環(huán)。

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